Políticas
Política de Chargeback
1. OBJETIVO
A presente Política estabelece as regras de chargeback no âmbito da plataforma da MY
GATEWAY, e visa trazer conhecimento e transparência sobre os procedimentos de
chargeback que a MY GATEWAY atua como intermediadora, no decorrer das suas
operações comerciais, objetivando aplicar aos procedimentos de monitoramento e de
controles internos, condutas que visam garantir ao cliente maior segurança transacional.
2. POLÍTICA DE CHARGEBACK
2.1. O QUE É CHARGEBACK?
Quando o portador do cartão de crédito não reconhece uma compra realizada, ele tem o
direito de contestar essa transação, e esse procedimento é denominado chargeback. Dessa
forma, o titular do cartão deve informar à MY GATEWAY através do suporte que não
reconhece aquela compra, não participou ou autorizou a realização da compra, ou informar
que ocorreu por desacordo comercial ou erro de processamento.
As contestações de chargeback são recebidas pela MY GATEWAY via e-mail da Adiqplus.
2.2. QUEM PODE SOLICITAR O CHARGEBACK?
O titular do cartão é quem deve solicitar o chargeback.
2.3. EM QUAIS SITUAÇÕES O CHARGEBACK PODERÁ SER SOLICITADO?
No geral o chargeback poderá ser solicitado pelos seguintes motivos:
- Fraude.
-
Compra realizada por terceiro não autorizada pelo portador.
-
Desacordo comercial.
-
Erro de processamento ou autorização.
- Titular do cartão: É a parte competente para solicitar o chargeback diretamente na emissora do cartão utilizado na transação.
-
Emissor: Comunica a Bandeira do cartão.
-
Bandeira do cartão: Comunica ao Adquirente sobre o pedido de chargeback.
-
Adquirente: É a responsável pela comunicação entre a Bandeira do cartão de
crédito emissor e a MY GATEWAY.
-
MY GATEWAY: Plataforma de pagamentos (gateway) que atua como
intermediadora entre o Adquirente e o Estabelecimento Comercial (EC), responsável
pelo processamento das transações realizadas.
-
Cliente Direto: Estabelecimento Comercial (EC) que utiliza os serviços da MY
GATEWAY e possui uma transação contestada.
-
Cliente Indireto: Portador do cartão que realiza a compra junto ao Estabelecimento
Comercial (EC) por meio da plataforma da MY GATEWAY.
O Titular do Cartão de Crédito que pagou a cobrança deverá solicitar o chargeback
diretamente para o Banco Emissor, que processa o pedido a fim de entender se a solicitação
realmente é legítima, se o Banco Emissor entender que o Titular do Cartão de Crédito tem
razão no seu pedido, ele transfere o pedido de chargeback para a Bandeira do Cartão.
A Bandeira do Cartão é responsável por informar à Adquirente o pedido de chargeback, a
qual repassa a informação para a MY GATEWAY.
Após tal procedimento, a MY GATEWAY informará ao seu Cliente Direto sobre o chargeback
recebido, bem como o motivo deste, por meio do e-mail cadastrado, sendo que as
informações sobre a disputa também estarão disponíveis diretamente na plataforma da MY
GATEWAY para que o EC possa acompanhar o andamento da contestação. O Cliente Direto
terá acesso ao motivo que ensejou o motivo do chargeback a partir da comunicação enviada
através do alerta da disputa.
Nesse contexto, a MY GATEWAY enviará uma notificação ao Estabelecimento Comercial
(EC) informando sobre o recebimento do chargeback, com os dados da transação contestada,
o motivo da contestação e o bloqueio provisório na agenda de recebíveis do EC, conforme
previsto no item 2.7.
Caso o Cliente Direto não concorde com essa solicitação, ele pode se defender do
chargeback, ou seja, pode enviar documentos que comprovem que a transação é legítima,
sendo que esse processo é chamado de contestação de chargeback.
O Cliente direto da MY GATEWAY tem duas opções após ser constatada a solicitação do
chargeback por parte do seu pagador:
-
Aceitar o chargeback: O estabelecimento concorda com a contestação, realiza o
pagamento integral do valor líquido da transação e o sistema efetua a baixa da
cobrança.
-
Contestar o chargeback: Discorda do chargeback e envia documentação que
comprova que a transação é legítima, dentro dos prazos estabelecidos pela
Adquirente para análise da contestação
Se o Estabelecimento Comercial (EC) não se manifestar no prazo indicado, será configurada
a aceitação do chargeback.
No final do procedimento, quando há o sucesso da disputa por parte do Cliente Direto,
intermediada pela MY GATEWAY, o EC é notificado e os valores bloqueados na agenda de
recebíveis são desbloqueados e liquidados normalmente. Quando não há o sucesso da
disputa, o valor correspondente à transação contestada é devidamente estornado ao Cliente
Indireto, titular do cartão.
Ressalta-se que o prazo para a resposta final de perda ou ganho da disputa varia de acordo
com a Adquirente envolvida.
2.6. QUAIS AS DOCUMENTAÇÕES NECESSÁRIAS?
As documentações necessárias podem variar de acordo com as exigências das Adquirentes e
do tipo de pedido realizado. Diante disso, é imprescindível que o Cliente Direto da MY
GATEWAY verifique as documentações necessárias antes de encaminhar o pedido, sendo as
documentações atuais necessárias as abaixo listadas.
Para todos os casos em que será solicitada a contestação:
-
Página do inscrito, que informa a data do evento (colocar seta apontando caso a data
já tenha passado), e termo de cancelamento (colocar seta apontando caso tenha);
-
Print da página de transações;Termo de responsabilidade, caso tenha;
-
Comprovante de inscrição;
-
Registro de check-in, caso tenha.
Após a abertura do processo de chargeback, caberá unicamente aos parceiros da MY
GATEWAY, por critérios próprios, analisar a documentação e decidir sobre a disputa nos
prazos definidos por eles. Importa destacar que as vendas realizadas são 100% antecipadas
no modelo D+1, ou seja, o valor líquido da transação já foi previamente liquidado ao
Estabelecimento Comercial (EC) antes mesmo da eventual abertura da disputa. Assim, não
há como realizar a retenção do próprio valor da transação contestada. O bloqueio realizado
pela MY GATEWAY é realizado diretamente na agenda de recebíveis do EC, possuindo
caráter garantidor, com o objetivo de reter valores provenientes de futuras vendas realizadas
pelo EC. O valor bloqueado não necessariamente corresponde exatamente ao valor
contestado, podendo ser superior ou inferior a este. Alternativamente, o EC poderá solicitar o
desbloqueio da agenda mediante o pagamento integral do valor líquido da transação
contestada via boleto bancário ou PIX, permitindo o ressarcimento de fluxo normal das
liquidações em D+1.
Caso a contestação não seja acolhida, haverá o estorno do valor respectivo ao titular que
iniciou a disputa, e o valor correspondente será descontado da agenda de recebíveis do EC
ou por ele pago diretamente. Contudo, caso a contestação seja acolhida, a transação
realizada será mantida e os valores bloqueados na agenda de recebíveis serão
desbloqueados e liberados ao EC. A responsabilidade pelo pagamento das cobranças, taxas e
estornos decorrentes do processo de chargeback é do Estabelecimento Comercial (EC). Em
muitos casos, o EC não responde às tentativas de contato, não encaminha as evidências
necessárias ou deixa de realizar o pagamento dos valores devidos. Nessas situações, o custo
operacional e financeiro da disputa pode recair sobre a própria MY GATEWAY, que
permanece responsável perante a adquirente e a bandeira pelos débitos e obrigações
decorrentes do chargeback. Caso não haja manifestação, retorno ou regularização do débito,
poderão ser adotadas as medidas cabíveis previstas contratualmente, incluindo acionamento
dos órgãos de proteção ao crédito, cobrança administrativa e jurídica, protesto e demais
medidas legais aplicáveis ao caso.
Caso o titular que solicitou a abertura da disputa deixe de apresentar as informações e
documentos solicitados, o procedimento será encerrado automaticamente.
3. ATUALIZAÇÃO DA POLÍTICA
A atualização da presente Política ocorrerá sempre que: i. alterações legislativas ou
regulatórias relevantes ocorrerem, ii. o cenário do negócio da Organização se modificar; ou
se iii. em decorrência da revisão da análise de risco for assim necessário, sendo de
responsabilidade da Diretoria realizar as alterações.
Esta Política de Chargeback poderá ser modificada a qualquer momento, a critério da MY
GATEWAY, passando quaisquer alterações a vigorar de forma imediata.
4. ÁREAS ENVOLVIDAS
Esta Política foi elaborada por jurídico externo, o qual a pedido da Diretoria da MY
GATEWAY, poderá revisá-la.
5. APROVAÇÃO E VIGÊNCIA
A presente Política foi aprovada no dia 03/06/2026, pela Diretoria, entrando em vigência na
data da sua aprovação.
Ainda, a vigência desta Política é indeterminada, podendo ser substituída apenas por uma
versão atualizada.
